С девушками / Вопросы клиенту при знакомстве

Первая встреча с клиентом

Консультативная сессия, даже если это единственная встреча, всегда имеет начало, середину и конец, т.е. структурирована по определенным правилам. Особую важность имеет первая встреча с клиентом. В связи с тем, что психологическая культура населе­ния в нашей стране является довольно низкой, первая встреча бы­вает единственной.

Первой встрече следует уделить особое внимание. Прежде все­го, необходимо встретить и усадить клиента. С первых минут бе­седы следует проявить себя доброжелательным и заинтересован­ным собеседником, поднявшись навстречу клиенту. Хорошо, если с самого начала психолог подбадривает клиента репликами типа: "Добрый день. Располагайтесь, пожалуйста, поудобнее", "Прохо­дите, пожалуйста", "Усаживайтесь поудобнее" и т.п. Важно не су­етиться, не заигрывать с клиентом, не пытаться с первых минут вступить с ним в контакт, активно обещая свою помощь. Перед началом беседы лучше сделать паузу (45—60 с).

Важный момент консультации — знакомство с клиентом. Вна­чале нужно предложить представиться клиенту, используя репли­ку типа: "Давайте познакомимся, как мне Вас называть?". После того, как клиент назовет себя, психолог представляется сам. При разумной разнице в возрасте обычно используется принцип "ра­венства имен", например: клиент — Таня, психолог — Саша; клиент — Татьяна Ивановна, психолог — Александр Петрович. Де­мократичные американцы всегда представляются по имени, в то время как в других культурах к психологу, учителю, врачу всегда обращаются на "Вы" и по фамилии либо имени и отчеству.

Иногда в начале беседы возникает необходимость объяснить клиенту, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. Объяснение процесса консультирования с особым подчеркиванием зависимости успеха от сотрудничества клиента и консультанта корректирует ожида­ния клиента и уменьшает его тревогу.

В начале первой встречи важно выяснить, пришел ли клиент сам или же его кто-то направил к психологу. Если клиента направил другой специалист или психолог знаком с его историей болезни, характером проблем или располагает дополнительной информа­цией из других источников, он может сказать следующее: "Я уже кое-что знаю о Ваших трудностях, но мне очень хочется услышать непосредственно от Вас, как Вы сами смотрите на все это" или "У меня еще будет возможность узнать о Ваших трудностях от персонала, но пока я ничего об этом не знаю".

Такое введение позволяет клиенту рассказать о своих пробле­мах, о том, что заставило его обратиться за помощью. Иногда кли­ент начинает рассказ сам. Если этого не произошло, консультант может задать вопрос: "С чего бы Вы хотели начать?"; "Что приве­ло Вас сюда?"; "О чем мы с Вами будем говорить?"; "Слушаю Вас внимательно" и т.п. Если клиент чувствует себя неуверенно, не знает, с чего начать, можно добавить: "Рассказывайте то, что считаете важным, а если мне понадобиться что-то уточнить, я спрошу Вас об этом".

Необходимо помнить о том, что консультирование — это, прежде всего, вербальное взаимодействие. Не стоит часто использовать негативно окрашенные слова, например "пробле­ма", а также указания с частицей "не": "не бойтесь", "не напря­гайтесь".

Клиент может сопротивляться процессу консультирования: "перескакивать" на политические темы, просить пригласить на беседу партнера по браку и др. Психологу важно оставаться доб­рожелательным, сохраняя позицию "вненаходимости", позволяю­щую полно и дифференцированно воспринимать все нюансы со­стояния и поведения клиента. Нужно без предубеждения отнес­тись к его возможным "провокациям", проявлениям недовольства и агрессивности в свой адрес, не включаясь в предлагаемую кли­ентом "игру".

Стадия мультимодального определения проблемы

Когда контакт установлен, а клиент перешел к рассказу о себе, начинается вторая стадия консультирования (она может занять 25—30 мин), в течение которой клиент должен как можно больше рассказать о себе и своей ситуации. На этой стадии лучше всего помогают открытые вопросы и реплики, максимально структури­рующие рассказ. Пока клиент говорит, психолог: 1) поддерживает контакт с клиентом; 2) стимулирует его на дальнейший рассказ; 3) способствует целенаправленному развитию беседы; 4) осмыс­ливает то, что говорит клиент.

Обычно через 15—20 мин психолог уже хорошо разбирается в проблемах и ситуации клиента и готов к формулированию и про­верке консультативных гипотез. Каждая гипотеза является попыт­кой консультанта понять ситуацию клиента. Гипотезы — это, по сути, варианты более конструктивных позиций в ситуации, веро­ятные способы переориентации клиента в его отношении к своим проблемам. Вербально выраженная гипотеза является интерпрета­цией.

Для проверки консультативных гипотез консультант задает уточняющие вопросы, точно их формулируя. Необходим анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, позволяющий проверить возникшие гипотезы. Прежде чем высказывать гипотезу, консуль­танту необходимо четко сформулировать для себя, что именно происходит в жизни клиента.

На второй фазе расспроса основное содержание работы психо­лога заключается в проверке возникших гипотез. При этом используются в основном закрытые вопросы или вопросы, требу­ющие точных ответов клиента. Основным средством проверки ги­потез на данном этапе является анализ конкретных ситуаций из жизни клиента, которые позволяют уточнить особенности его по­ведения в проблемных ситуациях, характерные паттерны поведе­ния. Чем подробнее рассказ клиента, тем больше у консультанта возможностей для понимания тех аспектов ситуации, которые не осознаются клиентом.

Подробный рассказ о проблемной ситуации должен отражать следующие моменты:

S когда и в связи с чем возникла данная ситуация;

S где именно происходило событие;

S что говорил и делал клиент;

S что говорили и делали другие действующие лица;

S что думал и чувствовал клиент;

•/ что, с точки зрения клиента, думали и чувствовали другие участники ситуации;

S чем закончилась ситуация;

S какие она имела последствия;

S на что повлияла данная ситуация.

Для подтверждения (или опровержения) гипотезы одной конкретной ситуации недостаточно, необходимо описание двух— трех таких примеров. В том случае, если во всех этих ситуациях прослеживается один и тот же паттерн поведения, гипотезу консультанта можно считать подтвердившейся (или опроверг­нутой).

При выборе ситуаций необходимо руководствоваться следую­щими правилами:

S выбираемые ситуации должны быть напрямую связаны с со­держанием жалоб клиента;

S ситуации должны быть типичными, часто повторяющимися в жизни клиента;

S ситуации должны быть достаточно подробно изложены для описания целостных паттернов поведения, чтобы выявить их не­гативные, нейтральные и позитивные моменты.

Иногда психологу приходится затратить много усилий на то, чтобы клиент подробно описал ситуацию, ясно рассказал о своих реальных действиях, чувствах и переживаниях.

Обсудив с клиентом две—три конкретных ситуации, психолог может понять, какая из его гипотез в большей мере соответствует действительности, что в мыслях, чувствах, поведении клиента ве­дет к возникновению проблем, как можно помочь ему изменить свое поведение и отношение к происходящему.

На этом этапе консультанту необходимо еще раз внимательно проанализировать особенности поведения клиента, лежащие в основе предъявленной проблемы, и попытаться ответить на воп­рос: чего именно клиент хочет добиться своим поведением, какие потребности пытается удовлетворить. Невротическое поведение, неадекватное ситуации, всегда на каком-то уровне выгодно клиен­ту. Оно удовлетворяет определенные (зачастую неосознаваемые) потребности, которые клиент не может удовлетворить другим способом. Выгодность симптома — один из краеугольных камней современной психотерапии и консультирования. Поэтому уже на этом этапе психолог часто сталкивается с сопротивлением в виде "незнания" клиента ("Не знаю, чего хочу"; "Не знаю, что изме­нить, все так плохо. Как угодно, только не так, как сейчас. "), его ухода в нереалистичные фантазии и т.п.

Задачи данного этапа можно считать реализованными только в том случае, если и клиент, и консультант выстроили своеоб­разную "цепочку" событий. Понимание логики развития отно­шений, согласно которой клиент хочет чего-то добиться (люб­ви, признания, власти), применяя для этого неадекватные спо­собы и средства, приводит последнего к осознанию того, каким образом его поведение способствует усугублению проблемы. Но сам клиент зачастую испытывает затруднения при выборе пози­тивных вариантов поведения в проблемных ситуациях. Психо­лог может оказать клиенту большую помощь, не предлагая конкретных решений, избегая советов и рекомендаций. Только сам человек может решить, чего именно он хочет добиться, ка­кие изменения ситуации по-настоящему соответствуют его потребностям.

Поиск альтернативных путей решения проблемы

Главная задача данного этапа — выработка нескольких альтер­нативных решений, нескольких выходов из сложившейся ситуа­ции, позволяющих добиться желаемого результата. Психолог по­могает клиенту сформулировать возможные варианты, критически их осмыслить и выбрать наиболее подходящий и реалистичный вариант поведения. Обсуждение можно начать с вопросов типа: "Как Вы думаете, можно ли было вести себя в этой ситуации по-другому?" или "Если Вы молча уйдете, это будет такое же по­ведение, как и сейчас?".

Целью консультанта является помощь в формулировании как можно большего числа альтернатив (выборов). Далее, путем тщательного анализа, выбирается тот вариант, который макси­мально подходит в этой ситуации. Чем ближе выбранный вари­ант к реальной жизни, особенностям личности клиента и ситуа­ции, тем выше вероятность того, что последний действительно изменится.

Иногда клиент легко находит новый способ творческого при­способления к ситуации. Однако бывают случаи, когда на кон­сультативной сессии не хватает времени, либо сама возможность другого отношения к ситуации вызывает сопротивление у клиента за счет своей необычности и новизны. В таких случаях не нужно настаивать на немедленной проработке позитивных паттернов по­ведения. Лучше всего проговорить с клиентом, что желательно встретиться еще раз, и это будет материалом следующей встречи.

Данный этап тесно связан с предыдущим. На этом этапе важно проанализировать имеющиеся у клиента ресурсы, на кото­рые он может опереться при решении проблемы. Иногда полезно спросить клиента, что он за человек, за что он себя ценит, что позволяет ему выполнять сложную, ответственную работу (воспи­тывать подростка, жить в непростой семейной ситуации). Часто ресурсными являются игнорируемые клиентом личностные харак­теристики, способы поведения, черты личности.

Пример. Умная женщина, все время конфликтующая с на­чальством, может обнаружить огромный ресурс в состоянии "ду­рочки". Используя данное ресурсное состояние, она перестает отвечать за все, конфликтовать и спорить, и через некоторое вре­мя сообщает о нормализации ситуации и получении признания в том, что ее ценят на работе.

На этой стадии происходит последовательная реализация пла­на решения проблем. Необходимо отметить, что многие клиенты после консультирования ничего не меняют в своей жизни. Поэто­му вначале необходимо выяснить у клиента, собирается ли он в действительности предпринимать какие-либо шаги для измене­ний. В случае положительного ответа консультант помогает кли­енту строить деятельность с учетом обстоятельств, времени, эмо­циональных затрат, а также с пониманием возможности неудачи в достижении целей.

На этом этапе клиенту необходима очень большая поддержка со стороны психолога. Клиент должен осознать, что частичная не­удача — еще не катастрофа и нужно продолжать работать над пла­ном решения проблемы, связывая все действия с конечной целью. Также могут вырабатываться промежуточные цели. Клиент вме­сте с консультантом оценивает уровень достижения цели (степень разрешения проблемы) и обобщает достигнутые результаты. В слу­чае надобности возможно уточнение плана решения. При возник­новении новых или глубоко скрытых проблем необходим возврат к предыдущим стадиям.

Психолог может использовать любые методы и техники: пара­доксальные директивы, домашние задания, разговоры с клиентом по телефону, составление плана изменения поведения. Очень уместно на этой стадии использование техники предотвращения рецидивов, особенно популярных у психологов бихевиорального направления. А. Айви и другие исследователи разделяют страте­гии предотвращения рецидивов на следующие категории:

1. Предвидение трудных ситуаций. Эта стратегия позволяет выделить рискованные для клиента ситуации и работает как пре­вентивная, упреждающая система.

2. Регулирующие ситуацию мысли и чувства. Клиент учится бороться со всплесками эмоций, которые могут нарушить его пла­ны, путем ожидания таких эмоциональных всплесков и возмож­ностью их осмыслить, отрегулировав таким путем ситуацию.

3. Выработка необходимых дополнительных навыков (например, тренировка настойчивости, четкое временное расписание и др.)

4. Выстраивание клиентом системы самопоощрений за желае­мое поведение.

Методы предотвращения рецидивов могут принести пользу психологам не только бихевиорального, но и других направлений на стадии перехода от обучения к действию.